Retener o reconquistar

Buenas,  la entrada de hoy (Juanita Acevedo, www.advantageservice.es) esta dedicado a tod@s aquell@s que se ganan la vida comunicando cosas. Quienes lleven años en estas lides son conscientes de lo esencial en labores interactivas: que el mensaje llegue y perdure. La capacidad del habla la tienen millones de personas, pero desarrollarla obteniendo el beneplácito duradero del receptor ya es otra cosa....

En  el artículo de hoy, la autora, Juanita, incide en "clientes" y "empresas", pero sus reflexiones son totalmente extrapolables a cualquiera cuyo puesto de trabajo sea detrás de un mostrador: un comercio, un aula de formación, una unidad de orientación... muchos/as de nosotros/as estamos rodeados de clientes a diario, pues nos ganamos la vida gracias a la satisfacción que nuestros mensajes provocan en el entorno.. ¿Tu no tienes tu "mostrador"? Seguro que si...

Os dejo con el artículo, espero que os guste:

Bien es sabido por todos, aunque no así entendido, que el activo más importante de las empresas son sus clientes. Y digo no bien entendido por  muchos porque son pocos los que comprenden que el cliente les está haciendo un favor al elegirlos como su proveedor y no todo lo contrario, como se suele pensar. Es el cliente quien decide.

Y es que con la amplia competencia y gama de ofertas que inundan el mercado en la mayoría de sectores, las empresas deben ser más conscientes de la inminente necesidad de cuidar de sus clientes porque estos a la vuelta de la esquina podrán encontrar un producto o servicio de la misma calidad, a igual precio, donde le brinden una excelente atención y lo hagan sentir como en casa.

Los clientes cada vez son más exigentes porque cuentan con mayor información y medios para acceder a la misma. Se han vuelto consumidores activos que cuestionan, preguntan, prueban y para “casarse” con alguna marca, entidad o establecimiento se lo piensan más de dos, tres o cuatro o cinco veces y seguro que previamente habrán pedido por lo menos una opinión o habrán participado en un foro o chat para solicitar un feedback antes de tomar la decisión final.

Así pues, las empresas, que de por si deben contar con una total orientación hacia el servicio, deben concentrarse más es en diseñar estrategias para lograr la lealtad del cliente actual, para conseguir que se conviertan en seguidores de la marca, que hablen bien de ella, que como fans que son referencien el servicio, recomienden los productos y también puedan perdonar algún error que se llegue a cometer.

Las empresas preocupadas en aumentar su cartera de clientes y destinar toda su voluntad a ello, se despreocupan por clientes que una vez fueron conquistados y a los que en su momento se les rindió toda pleitesía. Una pleitesía que termina generalmente en el momento en que se firma el contrato o se hace la venta. Luego de pasar a engrosar las filas de los ingresos del mes muchos de estos ilusionados clientes pasan a una base de datos, si les va bien, o irremediablemente al olvido. Los que tienen la suerte de quedar registrados seguramente recibirán una llamada o mensaje para recibir información acerca de nuevas ofertas o nuevos productos que puedan comprar o, si la empresa tiene algo de iniciativa, una felicitación en el día de su cumpleaños.

Como en toda relación al comienzo, el amor existe, el encanto puede durar pero si no se cuida, si no se mantiene la llama encendida el hechizo se rompe, el amor desaparece y cuando menos se piense el cliente ya habrá sido conquistado por otra empresa. No se debería llegar jamás a este punto pero, de darse el caso, las empresas están llamadas a reconquistar a sus clientes, a intentar dar lo mejor de sí mismas, resaltar los mejores atributos, dar las mejores ofertas, ofrecer una mejora en el servicio para que el cliente se quede  porque realmente así lo desea.

Lo anterior, es todo lo opuesto a lo que muchas otras empresas hacen por mantener a sus clientes: por retenerlos. Así es, los retienen como si fueran prisioneros y les ponen cadenas para que no se vayan con ofertas que parecen estupendas pero que lo que buscan es una permanencia obligada. El error está en que muchas veces lo que hacen estas acciones, que en principio pueden ser estrategias con resultados aparentemente estupendos, es que no van acompañadas de una mejora sustancial y un plan de cuidado permanente por lo que al cabo de la fecha de terminación del contrato o en el momento en que haya otro proveedor, cualquiera que sea, el cliente se irá para nunca más volver.

Así que, ha llegado la hora de hacer un alto en el camino, pensar en que haría feliz a los clientes y comenzar a avivar la chispa, porque un cliente encantado siempre atraerá más clientes, un cliente leal generará compras una y otra vez, sin necesidad de generar mayores esfuerzos comerciales, será un vendedor más que a través de sus comentarios positivos influirá en la decisión de compra de futuros clientes y aunque sufran pequeñas desilusiones las pasarán por alto porque comprenden que nada es perfecto pero solo lo entenderán si se sienten valorados.

Fuente: Primero Comunico